Atención al cliente: haz que los consumidores te escuchen

Si hablamos de servicio de atención al cliente, hay que tomárselo en serio porque puede depender tu negocio de ello. Todos los aspectos de cada negocio son mejorables y éste es uno de ellos porque el mundo avanza, como también lo hace la calidad del servicio al cliente. Así que, deja que demos unos cuantos consejos para conseguir que los clientes te escuchen.

Escucha

El primer paso es escuchar el problema del cliente y cómo le ha afectado, si directamente o indirectamente. Hay que fijarse bien en las quejas, en si el cliente tiene heridos sus sentimientos porque, aunque parezca una tontería, si un cliente se siente comprendido, se refuerza el vínculo entre la empresa y él o ella.

Avances como el Big Data o el CRM han permitido mejorar esto.

 

Informa

Aquí entran los servicios Newsletter, SMS o cualquier aviso que realice la empresa en forma de difusión hacia sus clientes. Hay clientes que no vuelven a comprar en tu tienda por algo en concreto, como puede ser el coste de envío. Dependiendo de la logística del negocio, el envío puede convertirse en algo económico o algo que descarte la compra en ese site.

He llegado a ver envíos europeos por 30€ ó 20€, en mi caso, se han quedado sin mi compra.

 

Agilidad

Debes responder con el dinamismo suficiente y de la forma más clara y concisa posible. El cliente tiene que colgarte o cerrar el chat sabiendo que su problema ha sido solucionado y que sabe cómo lo vais a solucionar. Si lías al cliente, garantizándole la solución del problema, pero éste no ha entendido el procedimiento, puede haber discrepancias en el futuro.

 

Ofrece soluciones distintas

Por ejemplo, puedes ofrecer un reembolso, un cupón de descuento, el regalo de un producto por cuestiones específicas, la reparación del producto, la devolución y la entrega de otro producto nuevo, etc. Ofrece al cliente todas las soluciones que puedas y que sea el cliente el que elija, de esa forma le dejamos la última palabra de la cuestión.

 

Sé condescendiente

Trata con educación, respeto y comprensión al cliente, ten buena ortografía y gramática, háblale de usted, nunca le tutees a no ser que lo exprese. En resumen, sé profesional y ten la requerida seriedad para tratar este tipo de problemas. Si olvidas todo lo anterior, sólo vas a tener clientes insatisfechos.

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2017-12-21T15:54:26+00:00